Complaints ProcedureŞikâyet Prosedürü
If something has gone wrong, we want to know. Complaints are the cheapest research we ever receive and we treat them accordingly.Bir şey ters gittiyse bunu bilmek istiyoruz. Şikâyetler, aldığımız en ucuz araştırmadır ve onlara buna göre davranırız.
1. How to complainNasıl şikâyet edilir
Use in-app chat, write to complaints@poyrazpay.com, or send a letter to Complaints Team, PoyrazPay Ltd, 4th Floor, 61 Bellwind Row, London EC2A 4NE. All three routes reach the same team and are treated identically.
Uygulama içi sohbeti kullanın, complaints@poyrazpay.com adresine yazın veya Complaints Team, PoyrazPay Ltd, 4th Floor, 61 Bellwind Row, Londra EC2A 4NE adresine mektup gönderin. Üç yol da aynı ekibe ulaşır ve tamamen aynı şekilde işleme alınır.
2. What to includeNelerden bahsetmelisiniz
- Your name and the email address registered to your account.
- What happened, and when.
- The transaction reference, if there is one.
- What you would like us to do about it.
- Adınız ve hesabınıza kayıtlı e-posta adresiniz.
- Ne olduğu ve ne zaman olduğu.
- Varsa işlem referansı.
- Bu konuda ne yapmamızı istediğiniz.
3. Our timelinesSürelerimiz
We acknowledge every complaint within one business day. Payment services complaints receive a final response within 15 business days, and in exceptional cases within 35. All other complaints receive a final response within eight weeks. Our median in the last quarter was 2.4 days.
Her şikâyetin alındığını bir iş günü içinde teyit ederiz. Ödeme hizmetlerine ilişkin şikâyetler 15 iş günü, istisnai hâllerde 35 iş günü içinde nihai yanıt alır. Diğer tüm şikâyetler sekiz hafta içinde nihai yanıt alır. Geçen çeyrekteki medyanımız 2,4 gündü.
4. If you are still not satisfiedHâlâ memnun değilseniz
- United Kingdom — the Financial Ombudsman Service, free of charge, within six months of our final response.
- EEA — the Bank of Lithuania's out-of-court dispute resolution procedure, or your national ADR body.
- Spain — the Banco de España Departamento de Conducta de Entidades, after exhausting our internal procedure.
- United States — the Consumer Financial Protection Bureau, or your state financial regulator.
- Birleşik Krallık — nihai yanıtımızdan sonraki altı ay içinde, ücretsiz olarak Financial Ombudsman Service.
- AEA — Litvanya Merkez Bankası'nın mahkeme dışı uyuşmazlık çözüm prosedürü veya ülkenizdeki alternatif çözüm kurumu.
- İspanya — iç prosedürümüzü tükettikten sonra Banco de España Departamento de Conducta de Entidades.
- Amerika Birleşik Devletleri — Consumer Financial Protection Bureau veya eyaletinizin finansal düzenleyicisi.
5. Vulnerable customersKırılgan durumdaki müşteriler
If you are in financial difficulty, recently bereaved, unwell, or dealing with the aftermath of fraud, tell us and we will adjust how we handle your case. This includes extending deadlines, calling instead of emailing, and dealing with a nominated person on your behalf.
Maddi zorluk yaşıyorsanız, yakın zamanda bir yakınınızı kaybettiyseniz, sağlık sorunlarınız varsa veya bir dolandırıcılığın ardından toparlanmaya çalışıyorsanız bize söyleyin; dosyanızı ele alış şeklimizi buna göre değiştiririz. Buna süre uzatma, e-posta yerine telefonla arama ve adınıza belirlediğiniz bir kişiyle görüşme dahildir.
6. Complaints dataŞikâyet verileri
In the last reporting period we received 1,204 complaints, upheld 61% of them, and paid an average redress of €38. We publish this because a firm that never publishes its complaints data has usually done the arithmetic and decided not to.
Son raporlama döneminde 1.204 şikâyet aldık, bunların %61'ini haklı bulduk ve ortalama 38 € tazminat ödedik. Bunu yayımlıyoruz, çünkü şikâyet verisini hiç yayımlamayan bir kuruluş genellikle hesabı yapmış ve yayımlamamaya karar vermiştir.